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5<title>お問い合わせ分析 | 株式会社Sprocket</title>
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459<div class="column">
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461</div>
462<div class="column">
463<h1>お問い合わせ分析</h1>
464<p class="text">生成AIを活用することで、Webサイトと電話での問い合わせの「ギャップ」を可視化し、効果的な自己解決導線を設計することが可能になります。ユーザーがなã
464œé›»è©±ã§ã®å•ã„合わせを選択したのかを理解することで、その行動背景を把握し、FAQやチャットボットの最適な設置位置を特定し、サポート業務の効率化と顧客満足度の向上を実現します。</p>
465<p class="button"><a href="download/sprocket_insights_document/">まずは資料をダウンロードする</a></p>
466</div>
467</div>
468<h2 style="text-align: center;">コンタクトセンターの主な課題</h2>
469<div class="parts-columns">
470<div class="column">
471<p class="pic"><img src="content/images/platform/insights/contact-analysis/img_02.webp" width="746" height="460"></p>
472<p class="title">お問い合わせ対応の負荷が<br>増大している</p>
473<p class="text">Webサイトでの自己解決を促したいが、簡単な質問でも電話対応が必要な状況が続いている。オペレーターの負担が増え、複雑な問い合わせへの対応が難しくなっている。</p>
474</div>
475<div class="column">
476<p class="pic"><img src="content/images/platform/insights/contact-analysis/img_03.webp" width="746" height="460"></p>
477<p class="title">FAQ・チャットボットの<br>効果が見えない</p>
478<p class="text">FAQやチャットボットを設置しているが、必要な情報がユーザーに届いているかどうかわからない。最適な設置場所や追加すべきコンテンツの判断基準が不足している。</p>
479</div>
480<div class="column">
481<p class="pic"><img src="content/images/platform/insights/contact-analysis/img_04.webp" width="746" height="460"></p>
482<p class="title">お問い合わせ全体像が<br>把握できていない</p>
483<p class="text">電話とWebでのお問い合わせ内容の違いや、お問い合わせの背景、つまずくポイントを明確に把握できていない。また、課題の特定が難しく、改善もできていない。</p>
484</div>
485</div>
486<h2>生成AIによるデータに基づく改善で、コスト削減と顧客満足度向上を実現</h2>
487<div class="parts-columns pic-right-large">
488<div class="column">
489<p class="pic"><img src="content/images/platform/insights/contact-analysis/img_05.webp"></p>
490</div>
491<div class="column">
492<p class="title">生成AIによるお問い合わせ分類で<br>自己解決可能な領域を特定</p>
493<p class="text">生成AIを活用し、膨大なお問い合わせログを関連性の高いカテゴリーごとに分類できます。Web上のFAQ閲覧と電話お問い合わせの内容を比較することで、自己解決が難しい領域と自己解決ができる領域を特定します。<br><br>また、毎月更新される電話お問い合わせに対して、カテゴリーごとのFAQ閲覧率を合わせてダッシュボード化し、特徴的な差異を定期的に点検することができます。</p>
494</div>
495</div>
496<p></p>
497<div class="parts-columns pic-left-large">
498<div class="column">
499<p class="pic"><img src="content/images/platform/insights/contact-analysis/img_06.webp"></p>
500</div>
501<div class="column">
502<p class="title">お問い合わせ要因とユーザー経路の分析で<br>「迷子」になるお問い合わせを特定</p>
503<p class="text">ユーザーの行動データを分析し、どのようなページでの閲覧や操作がFAQ閲覧のきっかけになっているのか、また電話お問い合わせのきっかけとなっているのかを特定します。さらに、FAQ閲覧や電話お問い合わせに至る主要なユーザーの経路を可視化します。<br><br>FAQ閲覧や電話お問い合わせの要因とユーザーの経路を把握することで、Web上で「迷子」になりやすい箇所や導線上の課題を明確にします。</p>
504</div>
505</div>
506<p></p>
507<div class="parts-columns pic-right-large">
508<div class="column">
509<p class="pic"><img src="content/images/platform/insights/contact-analysis/img_07.webp"></p>
510</div>
511<div class="column">
512<p class="title">データに基づくチャネル最適化で<br>コールセンター業務の改善</p>
513<p class="text">カテゴリー分類と行動分析によって明らかになったお問い合わせの傾å
513‘を基に、効果的なFAQの拡充箇所やチャットボットの最適な設置位置を提案することが可能です。<br><br>これにより、ユーザーが必要な情報を適切なタイミングで得られるように案内し、スムーズな自己解決をサポートします。結果として、電話でのお問い合わせを削減し、顧客満足度の向上を実現します。</p>
514</div>
515</div>
516<div class="download">
517<div class="parts-columns pic-left-large">
518<div class="column">
519<p class="pic"><img src="content/images/platform/insights/insights_doc.webp" width="844" height="578"></p>
520</div>
521<div class="column">
522<h2>詳細資料ダウンロード</h2>
523<p class="text">Sprocket Insightsのサービス資料は無料でダウンロードできます。ぜひ社内検討にご活用ください。</p>
524<p class="button"><a href="download/sprocket_insights_document/">Sprocket Insightsのサービス概要資料はこちら</a></p>
525</div>
526</div>
527</div>
528<div class="parts-columns full-bg" style="display: block;">
529<h2 style="margin-top: 0 !important;" id="heading4">主な機能</h2>
530<p>各機能は随時アップデート、さらに機能も追加されて、より使いやすく進化していきます。</p>
531</div>
532<div class="parts-columns full-bg no_margin_top no_padding_top cards">
533<div class="column">
534<p class="pic"><img src="content/images/platform/insights/contact-analysis/img_08.webp" width="746" height="460"></p>
535<p class="title">カテゴリー分類</p>
536<p class="text">FAQ情報と電話応対ログデータから生成AIでカテゴリーごとに分類し、整理します</p>
537</div>
538<div class="column">
539<p class="pic"><img src="content/images/platform/insights/contact-analysis/img_09.webp" width="746" height="460"></p>
540<p class="title">お問い合わせギャップ分析</p>
541<p class="text">Web上のFAQ閲覧と電話お問い合わせの傾向を比較し、カテゴリーごと差分を発見します</p>
542</div>
543<div class="column">
544<p class="pic"><img src="content/images/platform/insights/contact-analysis/img_10.webp" width="746" height="460"></p>
545<p class="title">ダッシュボード化</p>
546<p class="text">Web上のFAQ閲覧と電話お問い合わせの特徴的な差異を定期的に点検することができます</p>
547</div>
548</div>
549<div class="parts-columns full-bg no_margin_top no_padding_top cards cards_last">
550<div class="column">
551<p class="pic"><img src="content/images/platform/insights/contact-analysis/img_11.webp" width="746" height="460"></p>
552<p class="title">要因行動分析</p>
553<p class="text">FAQの閲覧や電話お問い合わせの要因になる行動がわかります</p>
554</div>
555<div class="column">
556<p class="pic"><img src="content/images/platform/insights/contact-analysis/img_12.webp" width="746" height="460"></p>
557<p class="title">行動経路分析</p>
558<p class="text">FAQの閲覧や電話お問い合わせまでの経路がわかります</p>
559</div>
560<div class="column card_reset"></div>
561</div>
562<h2>サイト分析の流れ</h2>
563<table class="parts-cols-1">
564<tbody>
565<tr>
566<td>
567<p><img src="content/images/platform/insights/contact-analysis/img_13.webp"></p>
568</td>
569</tr>
570</tbody>
571</table>
572<h3><span class="blue-h2" style="font-size: 3.6rem; font-weight: bold;">1</span> ヒアリングとKPIの設定</h3>
573<p>まず、お問い合わせに関する課題をヒアリングします。例えば「電話お問い合わせの削減」「Web自己解決率の向上」といった課題を解決するための指標(KPI)を設定し、それをどのようにモニタリングするかを検討します。Web上で取得可能なデータと電話お問い合わせログデータを確認します。</p>
574<h3><span class="blue-h2" style="font-size: 3.6rem; font-weight: bold;">2</span> お問い合わせの全体像把握</h3>
575<p>生成AIを活用し、Web上のFAQと電話お問い合わせログを関連性の高いカテゴリーごとに分類します。Web上のFAQ閲覧と電話お問い合わせの内容を比較し、自己解決が難しい領域と自己解決ができる領域を特定します。これにより、優先的に対応すべき課題が明確になります。</p>
576<h3><span class="blue-h2" style="font-size: 3.6rem; font-weight: bold;">3</span> お問い合わせ「要因」の分析</h3>
577<p>どのようなページでの閲覧や操作が、FAQ閲覧や電話お問い合わせのきっかけ(要因)になっているのかを分析します。例えば、購入、予約手続きやキャンペーン情報の確認など、特定のページでの行動がお問い合わせの要因を把握します。</p>
578<h3><span class="blue-h2" style="font-size: 3.6rem; font-weight: bold;">4</span> カスタマージャーニーの分析</h3>
579<p>サイト訪問から、お問い合わせの要因を経て、FAQ閲覧や電話お問い合わせに至る主要なユーザーの経路を可視化します。Web上でユーザーがどこを見ているのか、「迷子」になりやすい箇所を特定し、どの段階でã
579©ã®ã‚ˆã†ãªæƒ…報提供が必要かを明確にします。これにより、最適な導線設計のヒントが得られます。</p>
580<h3><span class="blue-h2" style="font-size: 3.6rem; font-weight: bold;">5</span> 改善施策の立案と実行</h3>
581<p>分析結果を基に、具体的な改善施策を立案します。例えば、FAQコンテンツの拡充、チャットボットの設置位置の最適化、Web導線の改善などです。施策は優先順位を付けて段階的に実施します。</p>
582<div class="case_study">
583<h2>お客さま事例</h2>
584<div class="parts-columns pic-right-large">
585<div class="column">
586<p class="pic"><img src="content/images/platform/insights/casestudy_03.webp" width="1280" height="720" title="日本航空株式会社 様 Sprocket事例"></p>
587<div class="caption">AIを活用し膨大なコールログから示唆を自動抽出する基盤を構築</div>
588</div>
589<div class="column">
590<p class="title"><img src="content/images/platform/insights/logo_jal.webp" width="528" height="160"><br>日本航空株式会社 様</p>
591<p class="text">FAQでうまく解決できていない問題、電話の問い合わせが起こる原因、きっかけを可視化し、FAQの再構築やチャットボットの設置箇所の見直しを図りました。</p>
592<p>使用:お問い合わせ分析</p>
593</div>
594</div>
595</div>
596<div class="download">
597<div class="parts-columns pic-left-large">
598<div class="column">
599<p class="pic"><img src="content/images/platform/insights/insights_doc.webp" width="844" height="578"></p>
600</div>
601<div class="column">
602<h2>詳細資料ダウンロード</h2>
603<p class="text">Sprocket Insightsのサービス資料は無料でダウンロードできます。ぜひ社内検討にご活用ください。</p>
604<p class="button"><a href="download/sprocket_insights_document/">Sprocket Insightsのサービス概要資料はこちら</a></p>
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634	<p class="title"><a href="platform/insights/">Sprocket Insights</a></p>	<ul><li><a href="platform/insights/site-analysis.html" title="サイト分析" >サイト分析</a></li>
635<li><a href="platform/insights/user-analytics.html" title="ユーザー行動分析" >ユーザー行動分析</a></li>
636<li><a href="platform/insights/heatmap.html" title="ヒートマップ" >ヒートマップ</a></li>
637<li><a href="platform/insights/persona-talk.html" title="ペルソナトーク" >ペルソナトーク</a></li>
638<li class="current"><a href="platform/insights/contact-analysis.html" title="お問い合わせ分析" >お問い合わせ分析</a></li>
639</ul>
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647	<div class="boxes-contact">
648		<p class="title">サービス資料ダウンロード</p>
649		<p>Sprocketの特徴、MA・CDP・BIの機能、コンサルティングサービス、事例などをご紹介します。</p>
650		<p class="button"><a href="document/">資料ダウンロード</a></p>
651	</div>
652	<div class="boxes-contact">
653		<p class="title">導入検討の相談・見積もり</p>
654		<p>新規導入、乗り換えのご相談、MA・CDP・BIの各ツールの比較などお気軽にお問い合わせください。</p>
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656		<p class="tel">03-6420-0079(受付:平日10:00~18:00)</p>
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663		<p><a href="index.html">ホーム</a></p>
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669	<a href="platform/personalize/">Sprocket Personalize</a>
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671	<a href="platform/data-studio/">Sprocket DataStudio</a>
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673	<a href="platform/insights/">Sprocket Insights</a>
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675	<a href="platform/sproagent/">SproAgent</a>
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681	<li><a href="consulting/">コンサルティング</a>
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